Diversos negócios aumentam seu potencial de vendas e seu índice de satisfação dos clientes por meio de uma preocupação direta com o consumidor e sua jornada, do início, concretização e do pós-venda, esse processo é conhecido como: o acompanhamento de vendas.
O acompanhamento de vendas funciona a partir do gerenciamento de relacionamento entre os clientes e as vendas. É possível acompanhá-lo por ferramentas de gestão como, por exemplo, CRM (Customer Relationship Management) que é um sistema pautado na e automação dos processos de uma venda, o gerenciamento da fidelização e satisfação do cliente.
Então, o acompanhamento de vendas é o comprometimento em manter registrado e em detalhes todos os aspectos relativos ao processo de vendas para serem analisados e servir de base para a implementação de melhorias.
Por que é importante categorizar clientes?
Todos os leads (clientes em potencial) apresenta a necessidade de serem categorizados, já que, através dessa classificação é possível personalizar a forma de tratamento daquele cliente.
Ou seja, por meio do controle de vendas é possível antecipar quais clientes devem ser trabalhados de acordo com cada parte de um funil de vendas. Nessa perspectiva, é importante questionar qual é o estágio que o lead se encontra:
- Não estão cientes do problema;
- Cientes do problema que reside consigo;
- Cientes da solução oferecida pela empresa para lidar com o problema;
- Ciente dos produtos da empresa;
- Extremamente cientes e clientes da marca.
Diante isso, a gestão de vendas deverá atuar em conjunto com o acompanhamento comercial para que o cliente seja atendido no nível de acordo com as suas necessidades atuais.
E ainda, que se prossiga na escala de vendas, de um produto inicial a um produto ou serviço final.
Como realizar o acompanhamento de vendas?
Antes de realizar o acompanhamento da equipe de vendas é necessário analisar os leads já prospectados, registrar e colocar observações em cada um.
Por exemplo, se o contato foi positivo ou negativo, categorizando, assim, a equipe de vendas poderá trabalhar por perfil e obter maior exatidão na conversão.
Portanto para acompanhar vendas é preciso:
- Organizar prospecções: é propenso o uso de planilhas do Excel ou a utilização de ferramentas de CRM (Customer Relationship Management);
- Categorizar qual o nível dos leads se está muito frio, muito quente;
- Para aumentar a produtividade dos leads pode se criar mensagens padrões para alguns perfis;
- Refletir sobre objeções: quais são as principais objeções para aquele cliente não finalizar ou prosseguir com as compras;
- Follow-up: manter, sempre, o contato com o cliente. Uma vez que o relacionamento é mais vantajoso comercialmente do que arriscar a conquista de novos clientes.
Com essas estratégias para acompanhamento de vendas, se torna mais fácil monitorar indicadores venda a partir dos índices de retenção de clientes e da efetividade de algumas ações.
Além disso, o acompanhamento de vendedores tende a ser aperfeiçoado na medida em que o time ganha mais experiência para lidar com o público-alvo.
Quais são as principais técnicas de acompanhamento de vendas?
Cada empresa terá a sua própria técnica de acompanhamento de vendas, mas, alguns indicadores de venda podem ser comuns, por exemplo, a taxa de satisfação do cliente, a taxa de conversão, número de leads gerados, os indicadores de performance (KPI), entre outros.
A título de exemplificação, vejamos algumas dicas sobre acompanhamento de vendas:
- Abordagem informativa: manter o cliente ciente das opções e benefícios que o serviço ou produto possui, é uma forma de acompanhar a venda e sanar objeções no início;
- Abordagem de fechamento: é uma maneira mais incisiva de contatar o cliente sobre a perspectiva do “por que ela ainda não comprou”, por quais motivos àquele cliente ainda não fechou;
- Abordagem do compromisso ou consistência: atua sobre a perspectiva de “preservar uma vaga, firmar um compromisso”. É pautada na consistência e na abordagem persuasiva: fazer com que o cliente se sinta comprometido com uma “pré-reserva”;
- Abordagem da alternativa: atua por meio da concessão de opções limitadas, ou seja, dar a opção para que o cliente escolha efetivamente entre essas;
- Abordagem da premeditação: é quando se assume que o cliente “já comprou”, como forma de garantir que ele efetue a aquisição. Por exemplo, ao tentar firmar um contrato, o cliente é mais suscetível se a abordagem “falar como se já tivesse firmado”.
Nesse viés, a abordagem da premeditação é uma das táticas do acompanhamento de vendas que também contempla a abordagem da necessidade, ou seja, o prévio pensamento em possíveis objeções que o cliente apresenta.
Porém, ao falar como se já tivesse comprado, o vendedor pode ir além e abordar qual o tipo de produto que atende a necessidade do cliente.
Por exemplo, se uma empresa apresenta dois planos (A e B), a pergunta seria: qual tipo de plano atende a sua necessidade? E assim, direcionar o cliente para o plano A ou B, ao limitar a oferta e sugerir que ele já comprou, o cliente é conduzido mais facilmente para a venda.
Por fim, acompanhamento de vendas proporciona um aumento no índice de satisfação do cliente e subsequentemente um melhor índice de rentabilidade. Contudo, deve ser feito com prudência na medida em que ele respaldará o atendimento ao cliente e a condução do mesmo pela jornada de compra, pré-venda, durante e pós-venda.
