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Atendimento ao cliente: saiba como ter o melhor do mercado!

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Ao encontrar uma nova empresa, os consumidores não estão mais buscando apenas um produto de qualidade. Hoje, o que importa de verdade é a completa experiência desse consumidor com a empresa. Por isso, é preciso dar mais atenção ao atendimento ao cliente.

O setor de atendimento ao cliente costumava ser utilizado somente para solucionar dúvidas e problemas dos clientes com a empresa ou seus produtos. No entanto, hoje ele é responsável pela satisfação dos consumidores durante todo o contato com o negócio.

Por isso, para se adaptar a esse novo formato e conseguir melhorar suas vendas, é preciso entender como o setor de atendimento ao cliente está se transformando a cada dia.

O que é atendimento ao cliente?

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O atendimento ao cliente ou serviço de atendimento ao cliente (SAC) funciona como um suporte oferecido aos clientes de uma empresa antes e depois da compra de seus produtos ou serviços.

No entanto, ao contrário do que muitos empreendimentos fazem, essa interação vai muito além de dar respostas para perguntas.

Muitas vezes é ele o responsável por demonstrar a parte humana da empresa, ou seja, a visão que os clientes terão dela após a relação comercial.

Por isso, se o seu objetivo for manter clientes ou gerar novos leads, o atendimento ao cliente da sua empresa deve ser o mais excelente possível.

Isso significa ter habilidades como:

Um erro muito grande de alguns negócios que desejam melhorar o seu SAC é criar um formato engessado e robótico de interação com os clientes.

Por mais bonitas que sejam as palavras escolhidas, elas nunca serão adequadas para todos os clientes que irão aparecer e muito menos bem recebidas pela maioria deles.

Por isso, ter um bom atendimento ao cliente consiste em preservar o relacionamento, valorizar a opinião e o problema do cliente e buscar maneiras práticas de resolver a questão.

Quais são os erros mais comuns no atendimento ao cliente?

Não existe coisa pior do que um atendimento lento, baixa produtividade da equipe e, principalmente, clientes insatisfeitos.

Todas essas questão impactam diretamente nos resultados da empresa, aumentando os custos operacionais e baixando o nível de receita.

No entanto, existem alguns erros ainda mais fatais para o negócio quando falamos de seu atendimento aos clientes, como:

  • Permitir a formação de uma fila de espera virtual;
  • Utilizar frases prontas para responder perguntar complexas;
  • Criar metas de diminuição do tempo das ligações – o que provoca um atendimento artificial.

Enquanto qualquer empresa continuar dando prioridade a esses aspectos, ela estará deixando de lado aquilo que é mais importante: seu relacionamento com os consumidores.

Além de prejudicar a imagem da empresa, esse conjunto de erros faz com que uma grande parcela de clientes em potencial acabem escolhendo concorrentes.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Não importa se você é dono, gestor ou funcionário de uma empresa, em qualquer uma dessas funções é preciso estar atento ás mudanças do mercado e buscar pela qualificação profissional.

O problema é que, dependendo da cultura organizacional da empresa, talvez seja bastante difícil alterar seu relacionamento com clientes.

Isso acaba ocasionando em substituições de funcionários e outras medidas mais drásticas, infelizmente.

Mas na verdade, para iniciar uma mudança positiva no atendimento ao cliente, deve-se começar pelos seguintes passos:

  1. Entender qual a motivação do cliente para o contato (dúvida, crítica ou problema): encontro de problemas que precisam ser solucionados para evitar novas questões;
  2. Identificar maneiras de ajudá-lo: em alguns casos, o problema pode não ter uma solução imediata, mas é preciso ser honesto e não enrolar o consumidor;
  3. Caso haja solução, comunicar de maneira honesta e objetiva o que será feito: o que evita dúvidas posteriores;
  4. Retornar o contato com o cliente para garantir que o problema foi resolvido da maneira desejada: algo comum na área de sucesso do cliente.

Além disso, o time responsável pelo atendimento precisa ser bastante paciente e realmente interessado em resolver o problema apresentado.

Isso porque, muitas vezes, o cliente pode não conseguir expô-lo da maneira mais adequada.

Além disso, ter um bom conhecimento sobre a empresa e o funcionamento de seus produtos e serviços é fundamental.

Por que o atendimento aos clientes é tão importante?

Os clientes que buscam pelo atendimento de uma empresa acreditam que ela irá solucionar suas questões, já que é diretamente responsável por elas na maioria das vezes.

Por isso, surpreender o cliente com uma comunicação gentil e objetiva pode evitar que a situação saia de controle e o cliente se exalte, causando um desconforto para ambas as partes.

Manter seus clientes felizes é o ponto-chave para melhorar a imagem da empresa e conquistar ainda mais consumidores, e isso só é possível com um bom atendimento ao cliente. Para mais dicas como essa, assine nossa newsletter no WhatsApp e receba ainda mais conteúdos gratuitos!

Escrito por

Especialista em Finanças Corporativas pela Fundação Getúlio Vargas. É formado pelo Programa de Profissionais do Mercado Financeiro da Bolsa de Valores de São Paulo e pelo Programa CVM de Professores para Mercado de Capitais, Avaliador de Empresas pela NACVA - National Association of Certified Valuators and Analysts (EUA). Fundou a Empreender Dinheiro para democratizar o acesso à Educação Financeira de Alto Poder Transformacional e já impactou diretamente mais de 50.000 pessoas em suas soluções educacionais.

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