Balanced Scorecard: como funciona essa ferramenta de gestão?

balanced scorecard

Em 1998, os professores Robert Kaplan e David Norton buscavam melhorar o desempenho e gestão de empresas, e, por isso, criaram a medida o: Balanced Scorecard. De forma prática, uma análise dos serviços, infraestrutura e demais critérios de qualidade.

O método do Balanced Scorecard funciona por meio do gerenciamento das estratégias de uma empresa e seu principal objetivo é possibilitar uma reflexão sobre as ações tomadas e sobre o futuro, para que assim, possa garantir um crescimento mais sólido do negócio.

Então, o Balanced Scorecard é uma ferramenta para apurar indicadores de desempenho baseados na gestão da atividade empreendedora, serviços e infraestrutura.

Por meio dele, é possível subsidiar a tomada de decisões a nível estratégico, empresarial e gerencial, além de uma possível análise de qualidade (sobre o que foi entregue, seja serviço ou produto).

Quais são as perspectivas que o Balanced Score apresenta?

O Balanced Score (BSC) possui alguns indicadores balanceados de desempenho que atuam sob a perspectiva dos KPI (Key Performance Indicator, ou em tradução livre, indicador-chave de desempenho), ou seja, métricas essenciais para avaliar a qualidade do processo gerencial.

Por isso, antes de pensar na proposição de KPIs, é preciso entender as perspectivas do Balanced Scorecard, entre elas estão:

  • Perspectiva das Finanças;
  • Perspectiva do Cliente;
  • Perspectiva de Processos Internos;
  • Perspectiva do Crescimento e Aprendizado.

Perspectiva Financeira

A perspectiva financeira do BSC trata de um assunto pertinente ao mundo financeiro, a lucratividade e retorno.

Nesse trecho é comum pensar quais são as metas e objetivos financeiros. Por meio da perspectiva financeira é possível classificar objetivos como:

  • Alcançar um retorno de 10% sobre o que foi investido;
  • Aumentar a geração de receita por meio de outras fontes;
  • Buscar a estabilização do cash flow (fluxo de caixa).

Perspectiva de Clientes

A perspectiva de clientes do BSC é voltada para aquilo que é fundamental para todo tipo de negócio, o cliente.

Os objetivos buscam garantir que a empresa obtenha mais clientes e melhora não só qualidade de atendimento, mas também o relacionamento com os mesmos.

Nesse momento, a preocupação que se deve com produto ou serviço, pois esse é o fator decisivo de compra. Por isso, o produto ou serviço deve resolver o problema do cliente e para isso, requer um grau de refinamento e teste, nessa perspectiva, alguns objetivos podem ser:

  • Aumentar em 15% o sucesso ou desempenho de clientes de acordo com o consumo do produto ou serviço vendido;
  • Aumentar em 20% o índice de satisfação do cliente (pode ser medido por Net Promoter Score e outras ferramentas);
  • Aumento do índice de aceitação do produto, relativo à participação no mercado e aceitabilidade quanto aos consumidores.

Perspectiva de Processos Internos

A perspectiva de processos internos BSC busca identificar os processos que impactam diretamente na organização e assim, procura alternativas para torná-los o melhor possível.

É uma forma de trabalhar processos que são vitais para produzir a experiência final que os clientes irão consumir.

Por isso, é importante não só identificar necessidades, quanto também melhorar os processos.

Entre exemplos de objetivos de processos internos estão:

  • Desenvolver novos serviços e produtos;
  • Aprimorar o atendimento ao cliente, tornar mais personalizado, agradável ou ágil;
  • Pensar em formas de melhorar o relacionamento pós-venda;
  • Reduzir o custo no processo de produção em determinado serviço ou produto.

Perspectiva de Crescimento e Aprendizado

A perspectiva BSC de crescimento e aprendizado tem por objetivo atuar na questão do aprendizado e conhecimento dentro de uma empresa.

Por exemplo, tornar os profissionais mais capacitados e desenvolver a empresa para ser mais competente nas ações que promove.

Essa perspectiva de crescimento e aprendizado é pautada na melhoria e aperfeiçoamento dos colaboradores, pois aqueles que estão mais bem treinados tendem a prestar serviços aprimorados.

Além disso, é comum pensar nessa perspectiva sobre o clima organizacional, a motivação dos colaboradores e alinhar isso com os objetivos que a empresa deseja, sua missão e valores.

Por isso, entre os objetivos possíveis dentro dessa perspectiva, estão:

  • Capacitar os trabalhadores em línguas estrangeiras ou certificações que auxiliem tanto os profissionais quanto a empresa, expandindo o know-how;
  • Concentrar e analisar as informações relativas a clientes para saber em quais processos cabem uma atualização e se a equipe pode lidar com isso ou precisará de um upgrade;
  • Buscar por profissionais que se enquadrem no perfil da empresa, que estão de acordo com os valores pregados e sua cultura.

Quais são os indicadores no Balanced Scorecard?

No momento de implantação do Balanced Scorecard, é possível o questionamento, após refletir sobre as perspectivas, sobre quais são, de fato, os indicadores do Balanced Scorecard (KPI do BSC).

Então, entre os indicadores do BSC estão:

  • Indicadores de produtividade;
  • Indicadores de qualidade;
  • Indicadores de capacidade;
  • Indicadores estratégicos.

Indicadores de produtividade

Os indicadores de produtividade estão relacionados aos recursos que são disponibilizados pela empresa para que os trabalhadores possam ofertar o produto final aos consumidores.

Além disso, a questão da entrega e na preocupação com a percepção de valor.

Indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade são tipos de indicadores que estão atrelados à produtividade, mas que se preocupam em especial com o pós-venda e com aceitação do público consumidor.

Nesse momento, é aconselhável uma análise sobre qual é a real percepção de valor que o cliente tem ao consumir o serviço ou produto em questão.

Também, analisar se a oferta chega dentro dos conformes ou se está sendo prejudicado em algum momento.

Indicadores de capacidade

Os indicadores de capacidade são formas de medir a resposta de um processo, ou seja, a eficiência e exatidão na qual determinada máquina, empresa ou trabalhadores executam determinada tarefa ou produzem um produto ou serviço.

Por exemplo, uma copiadora trabalha com um modelo de especifico de impressora que consegue imprimir mais rapidamente e com cores mais vivas.

É totalmente diferente de modelos mais antigos ou que estão no mesmo nível, mas apresentam qualidades distintas.

Determinada empresa tem um expert na área de tecnologia da informação e marketing digital. Por meio dessa pessoa, a empresa consegue um nível de excelência no mercado, mas haverá um período de férias que necessitará encontrar outro profissional.

Ou seja, é evidente que essas situações impactam diretamente na capacidade produtiva, intelectual e operativa de uma empresa. Por isso, devem deter um grau de preocupação.

Indicadores estratégicos

Os indicadores estratégicos impactam a forma como será realizada a gestão empresarial e subsidiam a criação de mapas estratégicos.

Esse indicador é um forte exemplo de Balanced Scorecard, pois é por meio desses indicadores que se chegará a um diagnóstico comparativo.

Esse diagnóstico irá comparar o cenário atual que a empresa se encontra, com o cenário em que deveria estar, elucidando as possíveis falhas. Assim, permitindo a criação de estratégias para remediar a situação.

Com o indicador estratégico, é possível pensar no futuro da empresa.

Por fim, o Balanced Scorecard é uma ferramenta de gerenciamento de desempenho e estratégia, quase como um relatório estrutural sobre os processos de uma empresa.

Contudo, apesar do Balanced Scorecard ser pautado na reflexão dos processos executados, é preciso um comprometimento sério com os indicadores de qualidade e uma pesquisa aprofundada nas perspectivas, para que assim, se chegue a um diagnóstico real, onde a empresa prossiga e tenha mais chances de obter o êxito comercial.

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Arthur Dantas Lemos

Arthur Dantas Lemos

Especialista em Finanças Corporativas pela Fundação Getúlio Vargas. É formado pelo Programa de Profissionais do Mercado Financeiro da Bolsa de Valores de São Paulo e pelo Programa CVM de Professores para Mercado de Capitais, Avaliador de Empresas pela NACVA - National Association of Certified Valuators and Analysts (EUA). Fundou a Empreender Dinheiro para democratizar o acesso à Educação Financeira de Alto Poder Transformacional e já impactou diretamente mais de 50.000 pessoas em suas soluções educacionais.

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