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Churn: saiba por que esse reduzir esse indicador é tão importante

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Todos os negócios devem determinar quais são os seus indicadores chave de performance (KPI). E, com certeza, o churn rate é uma métrica essencial para todas empresas.

Portanto, para negócios que estão buscando constantemente melhorar seus resultados, conhecer o indicador churn rate e saber como reduzi-lo é extremamente relevante para o empreendedorismo.

O que é churn?

Churn rate é um termo muito comum no mundo dos negócios e representa a taxa de cancelamento ou abandono de clientes.

Para empresas que tenham produtos ou serviços de assinaturas, o churn rate demonstra a porcentagem de consumidores que cancelaram ou não renovaram as suas assinaturas.

Portanto, reduzir o churn rate de clientes é muito importante.

Já que, seria resultado de uma maior retenção e, possivelmente, fidelização de consumidores.

Empresas que deixam de lado as sua taxa de abandono perdem a oportunidade de analisar a evasão de clientes e desenvolver estratégias efetivas de retenção.

Ao calcular e analisar frequentemente essa métrica, a gestão pode analisar quais ações vêm ajudando a reter clientes e quais vêm sendo ineficazes.

Como calcular o churn rate?

Para calcular churn rate de determinado período, é necessário coletar o número de clientes adquiridos e o número de clientes que cancelaram no mesmo período.

Desta forma, basta apenas dividir o número de clientes que abandonaram sobre o número de clientes que foram conquistados no período.

  • Churn rate= Clientes que evadiram (período) / novos clientes (período)

Por exemplo, em um mês 200 novos clientes assinaram determinado serviço e 10 clientes cancelaram a assinatura, o churn rate desse negócio pode ser representado da seguinte forma:

  • Churn rate= 10/200 = 0,05 = 5%

4 dicas de como reduzir o churn do seu negócio

Portanto, para reduzir churn rate e otimizar a retenção de clientes no seu negócio, é interessante conhecer algumas dicas de redução do churn.

1. Comece a relação com o consumidor com o pé direito

Os esforços para reduzir a taxa de cancelamento do seu negócio devem iniciar no momento em que uma venda é fechada e o consumidor se torna cliente.

Muitas empresas, para recepcionar novos clientes, vêm apostando na estratégia de realizar um onboarding do cliente, onde o produto ou serviço é melhor apresentado e as boas vindas são definitivamente dadas.

Essa estratégia, assim como outras, é muito importante para que o consumidor enxergue ainda mais valor na sua empresa, diminuindo as chances de evasão.

2. Peça feedbacks em momentos estratégicos  

Pedir feedbacks sempre é importante, mas essa ação será muito mais efetiva se feita em momentos estratégicos.

Por exemplo, se sua equipe identificou que os consumidores tendem a evadir se passarem mais de 15 dias sem logar no aplicativo, entre em contato com clientes que estão a 10 dias sem entrar no app.

Desta forma, você pode incentivar o consumidor pedindo feedbacks. Isto demonstra que você está disposto a melhorar a experiência dele.

Ou, quando o consumidor atingir um objetivo com o seu produto ou serviço, aproveite para pedir feedbacks e manter o bom relacionamento.

3. Comunique-se proativamente com os clientes

A chave para retenção e fidelização de clientes é um bom relacionamento, e para isso é necessário que haja uma comunicação proativa.

Existem algumas estratégias que demonstram eficiente uma comunicação proativa com os clientes, como:

  • Envie conteúdos personalizados que sejam interessantes para os clientes;
  • Interaja com os clientes nas redes sociais;
  • Corrija prontamente problemas relacionados ao seu produto ou serviço.

4. Analise o churn rate para melhorar o serviço para o cliente

Se em determinado período de análise não houverem evasões, o churn rate do mesmo período será nulo.

Entretanto, sempre que houver churn rate, especialmente se for um número significativo, é necessário revisar tudo que foi feito no período, para assim desenvolver estratégias que otimizem a experiência do cliente.

Analisar e estudar a churn rate pode fazer que você previna novos clientes a evadirem por motivos que levaram antigos clientes a abandonarem o produto ou serviço.

Por fim, é necessário ressaltar que, assim como outros indicadores chaves, o churn precisa ser constantemente calculado e analisado, para assim prevenir a repetição de erros e, consequentemente, melhorar os resultados da empresa. Assine nossa newsletter para mais conteúdos gratuitos!

Escrito por

Especialista em Finanças Corporativas pela Fundação Getúlio Vargas. É formado pelo Programa de Profissionais do Mercado Financeiro da Bolsa de Valores de São Paulo e pelo Programa CVM de Professores para Mercado de Capitais, Avaliador de Empresas pela NACVA - National Association of Certified Valuators and Analysts (EUA). Fundou a Empreender Dinheiro para democratizar o acesso à Educação Financeira de Alto Poder Transformacional e já impactou diretamente mais de 50.000 pessoas em suas soluções educacionais.

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