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Cliente insatisfeito: {5} dicas para lidar com ele

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Conversar com um cliente insatisfeito, seja por motivos válidos ou não nem sempre pode ser uma tarefa muito fácil.

No entanto, é através da forma de abordagem de clientes insatisfeitos que as empresas conseguem conquistar uma boa imagem dentro do mercado.

Por isso, ao oferecer um produto ou serviço, é preciso se preparar para possíveis clientes insatisfeitos que possam vir a aparecer.

Como responder um cliente insatisfeito da maneira correta?

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Existem vários motivos para a insatisfação de clientes, como:

  • Mal atendimento;
  • Desconhecimento sobre as funções do item comprado;
  • Qualidade ruim de um produto ou serviço.

No entanto, dependendo do problema, ainda é possível contornar a situação e fidelizar o cliente. evitando que ele se torne um detrator. Mas para isso, é preciso bastante jogo de cintura e atenção ao problema.

Confira algumas dicas para atender um cliente insatisfeito:

1. Esteja disposto a ouvir o cliente

O cliente é o bem mais importante para um negócio. Sem ele, não existe giro de caixa nem muito menos perspectiva de crescimento para qualquer empresa.

Por isso, se mostre disponível para entender completamente o que o cliente disser, estando do lado dele em busca de sua satisfação.

Mesmo que em alguns momentos isso seja difícil, é preciso manter a calma diante da apresentação de um problema, seja ela como for.

Isso porque, muitas vezes, o problema que poderia ser resolvido de forma simples, acaba tomando proporções muito maiores. Sendo ruim tanto para o consumidor, quanto para o funcionário e a empresa.

2. Peça desculpas

Uma das atitudes mais positivas para uma empresa é reconhecer o próprio erro.

Por conta disso, quando o cliente reclama, antes da resolução, ele espera que a empresa assuma sua falha e se mostre arrependida.

Um simples pedido de desculpas pode ser o gesto que irá acalmar clientes raivosos e os fará escolher novamente a empresa.

Por isso, ao atender um cliente insatisfeito, desculpe-se pelo transtorno causado e se mostre disponível para resolver a situação.

3. Escute o cliente e sua situação com calma

Um grande erro de várias empresas é interromper o cliente no meio de sua reclamação, não o deixando com espaço para se expressar.

No entanto, um bom atendente precisa ouvir tudo que o cliente tem a dizer com atenção e entender o problema a partir do seu ponto de vista. Só dessa maneira a empresa demonstra se importar de verdade com sua reclamação.

Ainda assim, ao ouvir o cliente com calma, fica mais fácil encontrar soluções para suas questões.

4. Demonstre empatia

Ter um comportamento monótono, com respostas decoradas e má disposição só causa prejuízos ao atendimento de um cliente insatisfeito. Afinal, o cliente precisa saber que está falando com outro ser humano no telefone ou até pessoalmente.

Por isso, busque ser empático, se colocando no lugar dessa pessoa e demonstrando algum tipo de reação sobre sua reclamação.

Caso o problema fuja de suas habilidades, explique ao cliente a sua situação como funcionário. Além disso, vale informar que você irá fazer o máximo possível para que sua situação seja resolvida.

Assim, ele perceberá que você entende seu problema e, mesmo com dificuldades, está disposto a auxiliá-lo.

5. Busque ao máximo resolver a situação

Após entender o lado do cliente completamente, chega o momento de oferecer a melhor solução possível.

Isso porque, como já houve um desgaste na relação com esse cliente, a sua fidelização está em jogo. Por isso, a empresa deve se dedicar ainda mais para fazê-lo sair ganhando nessa situação, caso seja adequado.

Antes disso, vale perguntar ao próprio cliente o que ele deseja que seja feito para que suas expectativas fiquem o mais perto de serem alcançadas.

6. BÔNUS: Retorne o contato com o cliente

Mesmo após solucionar a insatisfação do cliente, uma atitude diferencial é entrar em contato com ele novamente. Essa abordagem serve para a empresa se certificar de que tudo está correndo bem.

No entanto, para o cliente, esse tipo de atenção faz com que ele se sinta mais próximo da empresa e, consequentemente, mais importante.

O chamado feedback pós-atendimento demonstra que a empresa se preocupa com a satisfação dos clientes e que o problema ocorrido foi uma exceção.

Além disso, ajuda que o empresário compreenda melhor os problemas com seus produtos e serviços e consiga aprimorá-los cada vez mais. Assim, evitando o surgimento de um novo clientes insatisfeito. Acompanhe a nossa carta do fundador, com conteúdos diários e gratuitos!

Escrito por

Especialista em Finanças Corporativas pela Fundação Getúlio Vargas. É formado pelo Programa de Profissionais do Mercado Financeiro da Bolsa de Valores de São Paulo e pelo Programa CVM de Professores para Mercado de Capitais, Avaliador de Empresas pela NACVA - National Association of Certified Valuators and Analysts (EUA). Fundou a Empreender Dinheiro para democratizar o acesso à Educação Financeira de Alto Poder Transformacional e já impactou diretamente mais de 50.000 pessoas em suas soluções educacionais.

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