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Cliente oculto: entenda como essa técnica funciona!

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De nada adianta ter um bom produto ou ótimo serviço se na hora de propagar e vender esses itens são menosprezados por uma péssima experiência de atendimento ou um ambiente não integrante. Por isso, é comum a utilização da figura do cliente oculto.

O cliente oculto funciona como uma forma de avaliar o desempenho e qualidade de uma ação de empreendedorismo em relação aos serviços e produtos ofertados. Geralmente, se contrata uma empresa especializada para que o profissional analise todos os processos do atendimento ao pós-venda.

Então, o cliente oculto é um profissional contratado para passar pelo mesmo processo de um cliente comum, porém, com uma perspectiva analítica, que irá julgar os processos, qualidade, atendimento e identidade transmitida por aquela vivência ou experiência.

Qual é a função?

A metodologia do cliente oculto atua de forma consultiva. Ou seja, o profissional contratado atua como um consultor daquela empresa em questão.

Porém, a avaliação acontece somente no final do processo, nesse momento se divulgam os resultados do cliente oculto.

Por conseguinte, o processo de contratar cliente oculto, geralmente, se dá por intermédio de uma empresa ou por meio de um profissional da área, seu trabalho será “se passar” por um cliente comum e analisar com maior veracidade:

  • As condições do estabelecimento e ambiente de vendas;
  • A qualidade do atendimento e serviço;
  • A comunicação utilizada, sua efetividade e qualidade (no caso, as campanhas de marketing e publicidade);
  • A adaptação do serviço, personalização e o tempo de atendimento;
  • A experiência como um todo versus a experiência com o produto/serviço.

Portanto, a função do cliente oculto é identificar os pontos fortes, fracos (se houver) e apontar essas questões para que a empresa possa lidar diretamente com essa problemáticas.

Além disso, é comum também ser utilizado para constatação do padrão de qualidade.

Quais são as vantagens?

Através da sua atuação é possível avaliar produtos e serviços, identificar itens que precisam de aperfeiçoamentos.

Como por exemplo, se a embalagem deve ser modificada ou se é adaptável as necessidades do cliente.

Por conseguinte, o processo de avaliar atendimento também uma prática corriqueira da profissão cliente oculto, já que este é um dos pilares para a construção de um bom relacionamento com o consumidor.

Além disso, entre outras vantagens do cliente oculto:

  • Proporciona uma reflexão sobre a experiência do cliente que pode vir a melhorar a forma com a empresa atua em relação a isso;
  • Ocasiona um aumento da produtividade na medida em que são identificados os problemas ou pontos fortes, pois, com a consciência deles se pode trabalhar em prol de uma melhoria ou conserto;
  • Com o aumento da produtividade e qualidade, consequentemente, vem o aumento das vendas;
  • Aborda intrinsecamente os paradigmas da empresa e permite que a mesma ao refletir sobre seus processos, consiga encontrar formas de melhorar e posteriormente, fidelizar mais clientes.

Por fim, o cliente oculto busca salientar quais são os pontos negativos e positivos na vivência relativa ao consumo de determinados serviços e produtos de uma marca. Por esse motivo, é importante que não se reconheça que ele é um cliente oculto, assim, mantém uma maior veracidade aos fatos, a posterior análise e diagnóstico.

Escrito por

Especialista em Finanças Corporativas pela Fundação Getúlio Vargas. É formado pelo Programa de Profissionais do Mercado Financeiro da Bolsa de Valores de São Paulo e pelo Programa CVM de Professores para Mercado de Capitais, Avaliador de Empresas pela NACVA - National Association of Certified Valuators and Analysts (EUA). Fundou a Empreender Dinheiro para democratizar o acesso à Educação Financeira de Alto Poder Transformacional e já impactou diretamente mais de 50.000 pessoas em suas soluções educacionais.

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