De nada adianta ter um bom produto ou ótimo serviço se na hora de propagar e vender esses itens são menosprezados por uma péssima experiência de atendimento ou um ambiente não integrante. Por isso, é comum a utilização da figura do cliente oculto.
O cliente oculto funciona como uma forma de avaliar o desempenho e qualidade de uma ação de empreendedorismo em relação aos serviços e produtos ofertados. Geralmente, se contrata uma empresa especializada para que o profissional analise todos os processos do atendimento ao pós-venda.
Então, o cliente oculto é um profissional contratado para passar pelo mesmo processo de um cliente comum, porém, com uma perspectiva analítica, que irá julgar os processos, qualidade, atendimento e identidade transmitida por aquela vivência ou experiência.
Qual é a função?
A metodologia do cliente oculto atua de forma consultiva. Ou seja, o profissional contratado atua como um consultor daquela empresa em questão.
Porém, a avaliação acontece somente no final do processo, nesse momento se divulgam os resultados do cliente oculto.
Por conseguinte, o processo de contratar cliente oculto, geralmente, se dá por intermédio de uma empresa ou por meio de um profissional da área, seu trabalho será “se passar” por um cliente comum e analisar com maior veracidade:
- As condições do estabelecimento e ambiente de vendas;
- A qualidade do atendimento e serviço;
- A comunicação utilizada, sua efetividade e qualidade (no caso, as campanhas de marketing e publicidade);
- A adaptação do serviço, personalização e o tempo de atendimento;
- A experiência como um todo versus a experiência com o produto/serviço.
Portanto, a função do cliente oculto é identificar os pontos fortes, fracos (se houver) e apontar essas questões para que a empresa possa lidar diretamente com essa problemáticas.
Além disso, é comum também ser utilizado para constatação do padrão de qualidade.
Quais são as vantagens?
Através da sua atuação é possível avaliar produtos e serviços, identificar itens que precisam de aperfeiçoamentos.
Como por exemplo, se a embalagem deve ser modificada ou se é adaptável as necessidades do cliente.
Por conseguinte, o processo de avaliar atendimento também uma prática corriqueira da profissão cliente oculto, já que este é um dos pilares para a construção de um bom relacionamento com o consumidor.
Além disso, entre outras vantagens do cliente oculto:
- Proporciona uma reflexão sobre a experiência do cliente que pode vir a melhorar a forma com a empresa atua em relação a isso;
- Ocasiona um aumento da produtividade na medida em que são identificados os problemas ou pontos fortes, pois, com a consciência deles se pode trabalhar em prol de uma melhoria ou conserto;
- Com o aumento da produtividade e qualidade, consequentemente, vem o aumento das vendas;
- Aborda intrinsecamente os paradigmas da empresa e permite que a mesma ao refletir sobre seus processos, consiga encontrar formas de melhorar e posteriormente, fidelizar mais clientes.
Por fim, o cliente oculto busca salientar quais são os pontos negativos e positivos na vivência relativa ao consumo de determinados serviços e produtos de uma marca. Por esse motivo, é importante que não se reconheça que ele é um cliente oculto, assim, mantém uma maior veracidade aos fatos, a posterior análise e diagnóstico.
