Devolução de mercadoria: o que fazer quando a compra for devolvida?

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No mundo do empreendedorismo, conhecer sobre fatos que impactam suas finanças é uma boa forma de gerenciar melhor o seu negócio. Por exemplo, saber que devolução de mercadoria é uma operação bastante indesejada por praticamente todas as empresas.

No entanto, a devolução de mercadoria só é um problema quando a empresa possui uma logística despreparada. Causando, assim, a insatisfação de clientes e o cancelamento da venda.

Por isso, se você é um empreendedor, vale a pena saber mais sobre o funcionamento da devolução de mercadoria.

Qual a legislação sobre a troca e devolução de produtos?

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A troca de um produto ou até mesmo sua devolução pode ser feita por diversos motivos. Seja pela escolha errada de uma numeração ou insatisfação após o uso, é uma obrigação das empresas oferecer esse processo aos clientes.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a troca ou devolução pode ocorrer por qualquer motivo dentro de 7 dias após a compra. No caso das transações online, o prazo começa a valer após o recebimento do produto.

Além disso, após a manifestação de um arrependimento, o valor pago pelo cliente também deve ser automaticamente devolvido.

Segundo o código, não existem restrições sobre o estado do produto. Por isso, ele pode ser devolvido mesmo estando violado.

Isso ocorre, pois só após o teste o consumidor irá decidir por continuar ou não com o novo item.

Já para as lojas físicas, que incentivam ao cliente a testar o produto, não existe o direito de arrependimento. No entanto, cada estabelecimento pode optar por esse tipo de política.

No caso de produtos com defeito, o prazo de troca já se estende para o período de 30 dias. Após isso, a devolução sofre correção monetária.

A troca ou devolução pode ser efetuada pelos seguintes motivos:

  • Defeitos de fabricação;
  • Defeitos por transportação inadequada;
  • Arrependimento.

Nesses casos, cabe ao cliente escolher por um novo produto substituto ou pela devolução do dinheiro.

O que uma loja deve fazer em caso de troca ou devolução de produtos?

Todo estabelecimento comercial deve está preparado para a política de trocas de devoluções.

Sendo justo ou não, esse impasse depende da vontade do cliente, segurada pela própria legislação.

No entanto, uma mercadoria devolvida gera custos, já que é preciso emitir uma nova nota fiscal. Por isso, o estabelecimento precisa estar preparado para isso.

Isso pode ser feito com o aumento do valor dos produtos ou criação de uma reserva financeira para essas ocorrências.

Qual a vantagem de um bom atendimento ao cliente para as empresas?

Oferecer suporte para seus clientes é a maneira mais direta de demonstrar interesse pelo seu bem-estar.

Se observarmos bem, essa é uma ótima oportunidade para se destacar em meio ao péssimo atendimento ao cliente do mercado.

E o que deixa clientes mais felizes do que um produto de qualidade e um bom atendimento?

Por isso, quando o cliente se sentir insatisfeito por qualquer motivo que seja, ofereça uma ótima solução para o seu problema.

Mesmo que isso represente gastos para a empresa, a longo prazo, pode representar um aumento nos seus resultados.

Mas como estabelecer uma política de devoluções?

É preciso que a loja estabeleça claramente ao seu cliente como funciona sua política em casos de devolução de mercadorias sem defeitos.

Podendo ser em forma de um cartaz ou banner digital, ou até mesmo no contato direto no caixa.

Algo fundamental para a troca é a apresentação do documento fiscal. Sem o DANFE, não é possível qualquer negociação, fazendo o cliente perder o seu direito.

Ética do consumidor

Embora seja uma garantia legal, é preciso que o consumidor considere o prejuízo da loja na troca de um produto.

Por isso, ao testar um produto novo, é interessante que a ação seja feita sem prejudicar sua integridade.

Em muitos casos, o cliente acaba se aproveitando desse direito para trocar um produto prejudicado por ele mesmo.

No entanto, quando o direito existe, mas é negado pela loja, cabe ao consumidor fazer uma reclamação para o PROCON. Isso vale também para a devolução de mercadoria por conta de publicidade enganosa ou má-fé de um vendedor. Acompanhe a nossa carta do fundador, com conteúdos diários e gratuitos!

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Arthur Dantas Lemos

Arthur Dantas Lemos

Especialista em Finanças Corporativas pela Fundação Getúlio Vargas. É formado pelo Programa de Profissionais do Mercado Financeiro da Bolsa de Valores de São Paulo e pelo Programa CVM de Professores para Mercado de Capitais, Avaliador de Empresas pela NACVA - National Association of Certified Valuators and Analysts (EUA). Fundou a Empreender Dinheiro para democratizar o acesso à Educação Financeira de Alto Poder Transformacional e já impactou diretamente mais de 50.000 pessoas em suas soluções educacionais.

Comentários:

2 respostas

  1. Bom dia1
    Como encaixar as expectativas ao direito.
    Tendo uma mercadoria comprada NFe, frete: FOB dee pessoa juridica para pessoa juridica para revenda e descobre depois da aquisição, que apesar de legitima a empresa fornecedora/ importadora não tem politica em dar garantias de uma assistencia tecnica e nos obriga a expor
    e arcar em prejuizos moral e economicos em relutancia a atendimento ao cliente consumidor e exposto a esta confirmação nega o recebimento de devolução de mercadoria apos 25 dias de comprada com valores de pagamentos programados para 28 dias.

    1. Realmente, Kenia! É importante estar sempre atento, a devolução de mercadoria pode ser um grande problema quando a empresa possui uma logística despreparada. Quanto a sua dúvida, poderia especificar melhor para que eu possa te ajudar?

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