Help Desk: o que é, como funciona e qual sua importância?

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Há muito tempo, o atendimento ao cliente tem passado por algumas alterações, sendo ele revolucionado com o Help Desk.

O Help Desk tem o objetivo de mudar a relação comercial de uma empresa com seus clientes, evitando que eles precisem ir até uma loja física para serem atendidos.

Por isso, se você deseja melhorar seu atendimento e garantir o sucesso dos seus clientes, o Help Desk pode ser uma ótima alternativa.

O que é Help Desk?

O sistema Help Desk, também conhecido como “balcão de ajuda”, é um serviço de atendimento ao cliente (SAC) bastante utilizado no setor de Tecnologia da Informação (TI).

Ele unifica todas as solicitações de atendimento em uma única plataforma virtual, sendo bastante útil para eliminar processos manuais desses profissionais.

Portanto, é como uma automação do atendimento ao cliente através de um software, que permite um maior controle de qualidade por parte dos gestores.

Como surgiu o Help Desk?

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Ao longo do tempo, foram criados diversos softwares responsáveis por otimizar processos tradicionais do mercado. Sendo assim, com o setor de atendimento ao cliente não foi diferente.

O Help Desk surgiu a partir da necessidade de otimização do atendimento às solicitações e dúvidas de clientes, cada vez maiores no caso dos negócios escaláveis.

Ele é bastante utilizado nos sites de grandes empresas, que o desenvolvem a partir do uso de ferramentas específicas de desenvolvimento da Central de Ajuda.

Como funciona o Help Desk?

Ao invés de atendedores tradicionais, os profissionais relacionados ao Help Desk são considerados analistas.

Geralmente, eles estão envolvidos em diversas áreas da empresa, fazendo com que a pré-programação de atendimento consiga esclarecer da forma mais completa possível as dúvidas surgidas.

O serviço de Help Desk é dividido em três níveis de atendimento. No primeiro, existem duas partes: solucionador e direcionador.

O solucionador é responsável por resolver completamente a questão do cliente através de informações e esclarecimentos.

Já o direcionador, fica responsável por receber o problema em detalhes e encaminhá-lo para o setor adequado.

No segundo nível, existe uma equipe com conhecimentos mais especializados. Os problemas direcionados para esse setor são aqueles não solucionados pelo primeiro nível.

Por fim, existe o terceiro nível, constituído por especialistas com a missão de resolver qualquer problema que ultrapasse os dois níveis anteriores.

Nesse setor, ficam os desenvolvedores e fabricantes do produto ou serviço oferecido pela empresa.

Qual a importância da automação de atendimento para as empresas?

Esse sistema de automação representa um único ponto de contato entre clientes, colaboradores e parceiros de uma empresa.

Por isso, ele ajuda a solucionar quaisquer variedades de dúvidas que possam vir a surgir, otimizando o serviço de atendimento do negócio.

Além disso, ele garante que os serviços de TI da empresa consigam ser entregues de maneira completa e analítica.

Assim, cumprindo diversas funções de maneira prática, ágil e barata.

Quais são as vantagens de um sistema Help Desk?

Implementar o Help Desk, sem dúvidas, impacta positivamente no rendimento e performance do atendimento da empresa.

Além de eliminar a insatisfação de clientes e muitas vezes ser responsável pelas suas fidelizações, existem várias outras vantagens relacionadas a esse sistema.

Por ser bastante completo, ele tem a capacidade de armazenar todas as interações realizadas pelas empresas e seus clientes, assim como a relação entre o TI e o solicitante.

Isso faz com que ele gere dados com estatísticas e relatórios sobre a produtividade da equipe e a satisfação de clientes, através do número de chamados atendidos e soluções encontradas.

Além disso, ele serve como uma base de conhecimento para o atendimento da empresa, que ao longo do tempo é expandida e otimizada, melhorando toda a comunicação da empresa.

Portanto, além de reduzir os custos, o Help Desk é bastante importante para manter a performance das empresas atualizada. Para mais conteúdos, assine nossa newsletter no WhatsApp!

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Arthur Dantas Lemos

Arthur Dantas Lemos

Especialista em Finanças Corporativas pela Fundação Getúlio Vargas. É formado pelo Programa de Profissionais do Mercado Financeiro da Bolsa de Valores de São Paulo e pelo Programa CVM de Professores para Mercado de Capitais, Avaliador de Empresas pela NACVA - National Association of Certified Valuators and Analysts (EUA). Fundou a Empreender Dinheiro para democratizar o acesso à Educação Financeira de Alto Poder Transformacional e já impactou diretamente mais de 50.000 pessoas em suas soluções educacionais.

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