Entenda a jornada do cliente e como mapeá-la!

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O estudo da jornada do cliente é uma estratégia muito importante para o desenvolvimento do marketing de conteúdo. Logo, pode atrair mais leads qualificados e convertê-los mais facilmente ao longo do funil de vendas.

Portanto, entender o que é a jornada do cliente e como traçar-lá é muito importante para qualquer negócio que busque o crescimento da ação de empreendedorismo e aquisição de novos clientes qualificados.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é uma representação do processo de decisão de compra de um consumidor em relação ao seu produto ou serviço.

Normalmente, ela é estabelecida através de uma mapa que, representando graficamente, facilita a leitura e percepção das motivações de um consumidor.

Processo de compra

O mapa da jornada de compra do consumidor de cada empresa deve ser diferente, isto porque cada negócio tem seu público alvo e suas percepções em relação às motivações do consumidor.

Então, para começar a desenhar a jornada do consumidor, é necessário coletar o máximo de dados e informações em relação ao comportamento e compra do cliente.

O esforço de desenvolver um mapa da jornada do cliente é extremamente importante para todos negócios, apresentando benefícios essenciais, como:

  • Entender o incentivo necessário para o cliente, em cada estágio do funil;
  • Desenvolvimento do marketing inbound e de conteúdo;
  • Encontrar um público cada vez mais qualificado.

As equipes do seu negócio saberão agir de acordo com as necessidades do cliente, mesmo que não trabalhem com o sucesso e suporte ao cliente.

Como desenhar a jornada do cliente

Como dito anteriormente, cada empresa deve fazer o próprio mapeamento da jornada do cliente.

Entretanto, existem alguns pilares da jornada do cliente, que devem ser seguidos para um mapeamento eficiente.

  1. Estabelecer objetivos precisos para o mapa;
  2. Definir as personas e os seus objetivos;
  3. Liste todas as formas de interação com sua empresa;
  4. Identifique os elementos que você quer que o mapa mostre;
  5. Percorra você mesmo a jornada do cliente;
  6. Faça os ajustes necessários.

1. Estabelecer objetivos precisos para o mapa da jornada do cliente

Antes de começar a mapear a jornada do cliente, é necessário entender por quais razões está sendo feito.

Estude as personas relacionadas ao seu negócio, ou seja, os clientes fictícios com as características demográficas e psicográficas que representam seu cliente médio.

A persona vai ser essencial para vários estudos relacionados a seu produto e o relacionamento com os consumidores.

Portanto, é muito importante, principalmente para o desenvolvimento da jornada do cliente, se colocar no lugar da persona e entender suas motivações ao longo da jornada de compra.

2. Pesquisar sobre as personas e os seus objetivos

Após definir sua persona, é importante fazer pesquisas relacionadas aos consumidores, principalmente através de questionários e teste de usuários.

Você deve fazer essa pesquisa com pessoas que já consumiram ou que pelo menos interagiram com seu negócio.

Através da pesquisa, você respostas para as seguintes perguntas:

  • Como você ouviu falar da empresa ou de algum produto oferecido por ela;
  • O que trouxe você ao site ou página;
  • Quais objetivos que deseja atingir com a sua empresa;
  • Já comprou algo da empresa? O que motivou a decisão;
  • Em uma escala de 1 a 10, quão confortável e fácil foi a compra.

Com perguntas desse tipo, você vai ter os feedbacks dos consumidores necessários para  desenvolver o mapa da jornada de compra.

3. Liste todas as formas de interação com sua empresa

Após a pesquisa, você deve listar todas as formas de interação ou pontos de contato que o consumidor pode ter com sua empresa, baseado no que você já conhece e no que foi descoberto com pesquisas.

Os pontos de interação não devem ser somente o seu site, mas qualquer outro meio, por exemplo:

  • Canais sociais;
  • Publicidades pagas;
  • Mailing.

Usar o Google Analytics para ver de onde o tráfego está vindo e as métricas de cada meio.

Você deve listar alguns fatores que vão determinar o mindset do cliente nas diferentes etapas da jornada de compra.

Ações

Você deve listar todas ações que o cliente toma para interagir com sua marca.

Além disso, é importante entender quantas ações vêm sendo necessárias até que o consumidor atinja seu objetivo.

Emoções

Todas as ações tomadas pelo cliente são realizada sobre emoções, que devem ser entendidas para otimizar suas ações.

Normalmente, essas ações são motivadas por dores ou problemas não solucionados do consumidor.

Definir isso vai ajudar a criação do marketing e conteúdo apropriado para cada momento do consumidor.

Obstáculos e dores

É importante entender quais são os pontos que desencorajam os consumidores a adquirirem os seus produtos.

Listar esses dados e debater com sua equipe pode ser a solução para encontrar formas de reduzir esses obstáculos e resolver as dores do cliente.

4. Identifique os elementos que você quer que o mapa mostre

Existem diferentes tipos de mapa da jornada do cliente, cada um ajudando a identificar diferentes elementos

  • Estado atual: esse é o mapa mais usado e apresenta as ações, pensamentos e emoções do cliente durante as interações com sua empresa;
  • Rotina: visualiza as ações, pensamentos e emoções do cliente na sua própria rotina, durante suas atividades diárias, que não necessariamente estão relacionadas a sua empresa. Ela é interessante para estratégias de precipitação sobre o cliente, antes mesmo dele estar ciente sobre a sua empresa;
  • Estado futuro: este mapa mostra a percepção da sua equipe de como vão ser as ações, pensamentos e emoções do cliente durante a jornada de compra. Elas são ótimas para mostrar a visão da equipe e estabelecer metas.

5. Percorra você mesmo a jornada do cliente

O mapa da jornada do cliente, até o momento em que for testada, é apenas uma tese hipotética.

Portanto, é muito importante o acompanhamento próximo de alguns leads, desde da primeira interação com seu negócio até o momento da compra de um produto ou serviço.

A partir daí, você vai poder analisar quais pontos estão se assemelhando ao seu mapa e quais não.

E assim, será possível corrigir eventuais erros do mapa e está sempre atualizando-o de acordo com as possibilidades de melhoria enxergadas.

6. Faça os ajustes necessários na jornada do cliente

Quando seu mapa da jornada do cliente for estabelecido, é necessário extrair os diagnósticos necessários para melhorar a real jornada do consumidor.

Assim, problemas que estão afastando consumidores de efetuar a compra, como longos formulário e páginas a serem acessadas, por exemplo, podem ser ajustados, melhorando os resultados do seu negócio.

Além disso, a partir de um bom conhecimento da jornada do cliente, você poderá desenvolver as melhores estratégias de conversão ao longo do relacionamento, baseando-se nos sentimentos do consumidor.

Por fim, é interessante indicar o uso de ferramentas digitais que possam ajudar a visualizar e constantemente melhorar o mapa da jornada do cliente, e assim, tornar seus resultados cada vez mais positivos. Para mais conteúdos gratuitos, cadastre-se em nossa newsletter!

 

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Arthur Dantas Lemos

Arthur Dantas Lemos

Especialista em Finanças Corporativas pela Fundação Getúlio Vargas. É formado pelo Programa de Profissionais do Mercado Financeiro da Bolsa de Valores de São Paulo e pelo Programa CVM de Professores para Mercado de Capitais, Avaliador de Empresas pela NACVA - National Association of Certified Valuators and Analysts (EUA). Fundou a Empreender Dinheiro para democratizar o acesso à Educação Financeira de Alto Poder Transformacional e já impactou diretamente mais de 50.000 pessoas em suas soluções educacionais.

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