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Onboarding: descubra a importância dele para o seu negócio!

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A implementação do onboarding faz com que sejam retiradas possíveis barreiras do caminho do cliente no uso de um produto.

O objetivo do onboarding é fazer o consumidor ter a melhor experiência possível após a compra e evitar o seu cancelamento.

Mas o que significa onboarding?

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O onboarding representa uma orientação de um novo cliente para o uso de um produto ou serviço de uma empresa.

Com ele, é garantida a melhor experiência possível de uso, para que o cliente não se arrependa da compra e solicite o cancelamento.

Existem alguns termos relacionados ao onboarding que são fundamentais para quem deseja aplicar essa estratégia. São eles:

User onboarding: Se direciona às interações entre o cliente e o bem adquirido. Nesse processo, são desenvolvidas ações para aumentar a percepção de valor de um usuário.

Assim, já no primeiro contato com o produto ele consegue entender mais sobre ele.

Customer onboarding: O relacionamento da empresa prestadora de serviço com o cliente. Ele pode ser efetuado através de feedbacks online, ligações, envio de mensagens etc.

Ongoing: Serve para conhecer o fluxo de trabalho e a relação entre o cliente e a agência.

Customer experience: o conjunto de ações tomadas para melhorar as interações entre consumidores e empresas em todo o processo de:

Ou seja, relação inclui o primeiro diálogo com o consumidor até o momento após o fechamento do negócio.

Por que utilizar o onboarding?

Mesmo após conseguir vender um produto ou serviço, a empresa ainda precisa se preocupar com o cliente.

Isso porque o objetivo maior deve ser a fidelização desse consumidor, tornando-o um defensor da marca e comprador recorrente.

No entanto, isso só ocorre quando ele não enfrenta dificuldades logo no início do uso e perde o interesse pelo produto.

Por isso, principalmente para os negócios em formato de assinatura, esse treinamento orientado é fundamental.

Ele consegue garantir a recorrência de receita por meio da satisfação dos clientes.

Qual a vantagem de utilizar o onboarding?

Existem diversos benefícios em implementar a orientação de uso para os clientes. Ela pode ser utilizada em diversos produtos ou serviços, como:

  • Assinaturas;
  • Eletrônicos;
  • Softwares;
  • Cursos.

Ao utilizar o onboarding, a empresa investe na fidelização de clientes no pós-venda.

Esse acompanhamento costuma ser feito por um setor específico,  chamado de “sucesso do cliente” ou “suporte do cliente”.

Ele representa uma área de contato direto com o cliente, fazendo-o se sentir mais próximo da empresa.

Isso é fundamental para diferenciar o negócio, já que a maioria das empresas só foca em agradar o cliente antes de fechar uma venda.

Como aplicar o onboarding de clientes da forma correta?

A aplicação do onboarding garante benefícios tanto para os clientes quanto para o comerciante. Por isso, vale a pena buscar entender mais sobre a forma correta de sua implementação.

Confira algumas dicas para aplicar o onboarding corretamente:

1. Forme uma área específica para o sucesso do cliente

A área comumente chamada de customer success ou sucesso do cliente é responsável por aplicar todas as estratégias do onboarding.

Fazendo isso, o negócio consegue satisfazer melhor os clientes, os tornando mais próximos à marca.

Além disso, os resultados no rendimento da empresa são percebidos pela retenção de clientes. Assim, evitando o desperdício de todo o esforço prévio investido naquele consumidor.

2. Receba feedbacks e aprenda com eles

Para indicar aos clientes a melhor maneira de utilizar um produto, é preciso ouvir aqueles que obtiveram sucesso no uso do bem adquirido.

Por isso, valorizar todos os tipos de feedback é fundamental. Ao analisar como atuam aqueles clientes sem dificuldades, fica mais fácil desenvolver um manual  com as melhores práticas.

Dessa forma, as indicações serão baseadas na perspectiva do cliente, o que facilita as suas compreensões.

3. Observe a atuação dos clientes e surpreenda-os!

Existem várias empresas que utilizam softwares e outras ferramentas para monitorar o uso dos seus produtos pelos clientes.

Essa estratégia oferece alguns dados bastante importantes para a percepção da satisfação do cliente, como no caso da frequência de uso.

Com isso, a empresa tem a possibilidade de abordar clientes antes mesmo da expressão de uma dificuldade.

Assim, podendo reforçar seu apoio e desenvolver uma melhor aquisição de valor pela marca através do onboarding. Acompanhe a nossa carta do fundador, com conteúdos diários e gratuitos!

Escrito por

Especialista em Finanças Corporativas pela Fundação Getúlio Vargas. É formado pelo Programa de Profissionais do Mercado Financeiro da Bolsa de Valores de São Paulo e pelo Programa CVM de Professores para Mercado de Capitais, Avaliador de Empresas pela NACVA - National Association of Certified Valuators and Analysts (EUA). Fundou a Empreender Dinheiro para democratizar o acesso à Educação Financeira de Alto Poder Transformacional e já impactou diretamente mais de 50.000 pessoas em suas soluções educacionais.

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