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Pesquisa de satisfação: entenda como fazer uma com seus clientes

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Conhecer as necessidades e preferências dos clientes, é uma das premissas para manter uma empresa que tenha a relação próxima com o consumidor. A pesquisa de satisfação surge com a possibilidade de tornar essa troca sustentável e perdurável.

Através da pesquisa de satisfação, a empresa também pode conhecer quais são as frustrações dos clientes. Para assim, conseguir repará-los sem causar ao contato que foi previamente estabelecido através das experiências.

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que permite que as empresas saibam se estão ou não, realizando um bom trabalho. Ou seja, se os produtos estão sendo aceitos pelo público e se o atendimento está sendo condizente com a visão, missão e valores da organização.

Por que é importante investir na experiência do cliente?

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A experiência do cliente é pesada através da interação realizada entre a empresa e o consumidor durante todo o percurso. Isto é, como qualquer outro relacionamento, precisa ser nutrido e preservado para render bons frutos e continuar existindo.

Customer Experience (CX) é um mecanismo que agrupa o relacionamento com o cliente, baseando-se nas vontades e necessidades que o consumidor entrega para a empresa. Através do CX é viabilizada uma experiência única na empresa.

Implementar esse tipo de experiência é importante não apenas para satisfação do cliente “de casa”, mas também, para agregar valores e trazer novos consumidores para a organização. Aumentando o nível de experiência positiva, é possível o aumento significativos do lucro.

Como entregar uma boa experiência ao cliente?

Existem algumas chaves que conseguem trazer uma ótima experiência ao cliente. Através de simples, mas completas atitudes, é capacitada a conexão com os clientes de maneira ímpar e envolvente.

Criar uma cultura dentro da empresa

Criar uma cultura dentro da empresa é importante para saber quais são os princípios norteadores daquela organização.

Através deles, todos os colaboradores poderão entregar um comportamento parecido ao cliente. Esse tipo de atitude diminui as chances de ter padrões destoantes e que tragam falhas à experiência ao cliente.

Escutar o cliente

Escutar o cliente não se restringe a ouvir o que o cliente diz através de palavras. Mas também, através de suas atitudes e de acordo com os seus perfis. A partir do momento em que é entendido quem são os consumidores, é possível formar uma percepção de necessidade.

Além disso, os feedbacks que podem ser dados através de uma pesquisa de satisfação ao cliente trazem respostas significativas ao que está sendo realizado. Em alguns casos, é viável até mesmo fazer a pesquisa de satisfação online.

O importante é não perder o canal e fazer pesquisa de satisfação ao cliente que seja capacitada na vida real.  Isso não quer dizer mudar todos os processos de atuação a cada pesquisa feita, mas realizar uma análise profunda sobre o que está sendo dito pelo consumidor.

 

Analisar as técnicas utilizadas

Além de criar uma cultura e capacitar a equipe para garantir uma boa experiência do consumidor.

É preciso compreender como está sendo construída a relação entre os colaboradores e os consumidores. Afinal, são eles que compõem uma parcela significativa de uma empresa.

Se houver detalhes a serem melhorados, eles precisam ser identificados para trazer aprendizado onde existir brechas.

Modelo de pesquisa de satisfação: existe o ideal?

Existem alguns tópicos que são indispensável para uma utilização da pesquisa que tragam resultados para a empresa. Alguns deles são:

Ter um ou mais canais de comunicação com o consumidor

Para que o cliente possa falar quais são os seus desejos, necessidades e insatisfações, é preciso que haja, no mínimo, um canal de comunicação.

Através do canal de comunicação o consumidor pode responder uma série de questionamentos que, ocasionalmente, modifiquem a empresa para condições melhores.

Saber quais as as perguntas precisam ser respondidas

Não basta abrir um canal de comunicação para o consumidor se não existe estímulo para a resposta de perguntas. Por isso, é preciso entender quais são os questionamentos que a empresa quer responder através do cliente.

Por exemplo, perguntar sobre determinadas características de um produto pode trazer respostas para uma modificação de traços que não satisfazem o consumidor. Dessa forma, é viabilizado uma moldura que a empresa tem a chance de mudar ou não.

De forma geral, a pesquisa de satisfação é importante para construir o que falta e melhorar o que já existe. Por isso, é importante criar uma cultura de feedbacks dentro da empresa. Para mais dicas como essa, assine nossa newsletter no WhatsApp e receba ainda mais conteúdos gratuitos!

Escrito por

Especialista em Finanças Corporativas pela Fundação Getúlio Vargas. É formado pelo Programa de Profissionais do Mercado Financeiro da Bolsa de Valores de São Paulo e pelo Programa CVM de Professores para Mercado de Capitais, Avaliador de Empresas pela NACVA - National Association of Certified Valuators and Analysts (EUA). Fundou a Empreender Dinheiro para democratizar o acesso à Educação Financeira de Alto Poder Transformacional e já impactou diretamente mais de 50.000 pessoas em suas soluções educacionais.

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