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Pós-venda: entenda por que essa etapa é tão importante!

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Conquistar novos clientes é uma tarefa árdua e por vezes, cara. Principalmente, o gasto com publicidade e até mesmo com o refinamento das soluções vendidas. Contudo, manter um cliente pode ser mais econômico do que conquistar novos, e por isso, a prática do pós-venda.

O pós-venda funciona por meio de um vínculo gerado entre o prestador de serviços ou vendedor e o consumidor. Nessa perspectiva, o pós-venda tenta agregar mais produtos ou serviços que sejam de equivalente importância para o cliente.

Então, o pós-venda é uma forma de acompanhamento de um cliente para construção de um relacionamento comercial e dessa forma, vender mais soluções (produtos ou serviços) com o intuito de auxiliar mais ainda aquele consumidor. Para exercer o empreendedorismo com excelência, é preciso estar atento a essa etapa!

Como funciona o pós-venda?

O processo de pós-venda pode ser expresso por uma linha tênue entre ele e a venda predecessora, em alguns casos, acontece em um único processo de venda.

Contudo, realizar pós-venda pode ser uma tarefa árdua, mas que compensa com a fidelização do cliente.

Por isso, algumas empresas empregam ferramentas para pós-venda que auxiliam no tratamento de dados e até mesmo contato com o cliente, como por exemplo:

  • Automatizar e-mail marketing com script de pós-venda para direcionar clientes no funil de vendas da empresa;
  • Usar um sistema ou software para coletar dados;
  • Ter um CRM (Customer Relationship Management) gestão de relacionamento com o cliente que permite através da ferramenta CRM – automatizar, sincronizar e organizar informações de clientes.

Como fazer pós-venda?

A mensagem de pós-venda, deve ser não-intrusiva e na mesma medida persuasiva, uma vez que o cliente tem que despertar o interesse por soluções vendidas pela empresa.

Mas, uma vez passada a primeira aquisição, se torna mais fácil vender novamente para o mesmo cliente.

Além disso, para obter maior êxito no processo e fazer pós-venda é necessário:

  • Conhecer o cliente: isso permite que a empresa direcione e desenvolva seus esforços em ações que irão, realmente, impactá-los. Seja garantindo maior assertividade nas soluções ou até mesmo, mais valor;
  • Fazer pesquisas de satisfação (Net Promoter Score): avalia a felicidade do cliente com a marca. Portanto, o NPS é um indicador de qualidade e reflete o conceito de customer success, que significa, ajudar o cliente a chegar no resultado almejado pelo mesmo;
  • Fazer o follow-up do após a venda: cada empresa deve desenvolver o seu “tempo certo” para entrar em contato. Geralmente, é dias após a venda e não é só uma forma de vender mais, mas, de acompanhar o cliente e saber se o que foi vendido teve êxito;
  • Entregar valor sempre: uma das formas de fidelizar o cliente e torná-lo mais suscetível a compra é, justamente, entregar um conteúdo exemplar. Por isso, o problema do cliente não deve ser postergado e a pós-venda deve lidar com novas soluções;
  • Ofertar benefícios: um grande motivador de novas aquisições é gerado pelo senso de exclusividade e ainda mais, pelos benefícios que são ofertados. Ao realizar ações como essas, as empresas fortalecem o vínculo já criado e aumentam as chances de compra;
  • Ter um atendimento exemplar: parte do processo de venda é ter um atendimento excelente, pois, o consumidor mal atendido pouco provavelmente finaliza uma compra. Já se tiver comprado, pode deixar de reincidir devido um mal atendimento.

Qual é a importância do pós-venda?

A experiência do cliente é parte fundamental para manter vivo um relacionamento duradouro. Visto que, o cliente que percebe valor na marca, que tem sua necessidade atendida, apresentará uma espécie de gratidão ao seu solucionador.

Por isso, a importância do pós-venda vai além de uma mera venda, é preciso construir uma base para que ele ocorra, mas após a construção dessa base, um bom atendimento e um pós-venda efetivo, o cliente tenderá a permanecer com a empresa.

Em contrapartida, pensando não somente no bem-estar do cliente, a empresa é o beneficiado real com o pós-venda bem-sucedido.

Através desse relacionamento criado, é possível ofertar novos produtos e serviços, aumentar o ticket médio da empresa e inclusive conquistar fãs da marca, convergindo assim, no desenvolvimento da própria empresa.

Por fim, o pós-venda é uma forma de fidelizar clientes que compraram no momento ou já apresentam uma jornada com a marca.

É evidente, portanto, o intuito de vender mais no pós-venda, porém, essa oferta de venda deve ser condizente com a necessidade e vontade do cliente, caso contrário, tenderá ao desgaste e é possível que o cliente não compre mais nenhuma solução disponível.

Escrito por

Especialista em Finanças Corporativas pela Fundação Getúlio Vargas. É formado pelo Programa de Profissionais do Mercado Financeiro da Bolsa de Valores de São Paulo e pelo Programa CVM de Professores para Mercado de Capitais, Avaliador de Empresas pela NACVA - National Association of Certified Valuators and Analysts (EUA). Fundou a Empreender Dinheiro para democratizar o acesso à Educação Financeira de Alto Poder Transformacional e já impactou diretamente mais de 50.000 pessoas em suas soluções educacionais.

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