Home Blog Retenção de clientes: aprenda como fazê-la!

Retenção de clientes: aprenda como fazê-la!

retencao de clientes

Fazer a retenção de clientes é uma atividade primordial para garantir que uma empresa se mantenha e ganhe espaço no mundo do empreendedorismo.

Apesar de parecer uma tarefa difícil, a retenção de clientes é uma ação mais fácil do que a conquista de novos clientes. Mas para realizá-la, é necessário entender algumas estratégias de fidelização do público-alvo.

O que é retenção de clientes?

A melhor maneira de explicar a retenção de clientes é através de um exemplo prático que está presente no cotidiano da maioria das pessoas:

Uma pessoa que ao ligar para cancelar um serviço de TV a cabo, tem uma série de vantagens e benefícios oferecidos.

Essa prática, muitas vezes faz com que o cliente que ligou para desistir do serviço, volte atrás e continue utilizando. Dessa vez, muito mais satisfeito.

No entanto, esse meio de satisfação e retenção de clientes nem sempre traz lucros reais para a empresa.

Isto é, em alguns casos, as vantagens são tão superiores aos custos que não existe possibilidade de lucro naquela manutenção.

Por isso, para fazer essa movimentação, é preciso ter uma estratégia de retenção de clientes bem elaborada.

Muitas vezes, essa atividade só é realizada quando o cliente já está no caminho de desistência do produto ou serviço.

Fazendo com que seja percebido certo descaso por parte da empresa.

Ou seja, apenas no momento de ameaça de cancelamento, mostra disponibilidade para corrigir eventuais problemas.

Inclusive, o custo de retenção de clientes pode ser algo bastante caro, além disso, o risco de perder o cliente é alto.

Antes de precisar corrigir erros estruturais e de prestação de serviços, é válido que a empresa mantenha contato com o cliente.

Assim como no início do processo de vendas, o negócio precisa se dispor a entender as dores do cliente a fim de solucioná-las.

Dessa forma, as chances de satisfação do cliente e de indicação para terceiros crescem de maneira significativa!

Como fazer a retenção de clientes?

retenção de cliente pode acontecer de diversas formas. Algumas dicas essenciais para fazer uma boa ação:

  • Entenda o que o cliente precisa comprar e não apenas o que o seu negócio precisa vender;
  • Analise o comportamento do consumidor a fim de entender cada perfil;
  • Tenha excelência no atendimento e mantenha essa execução mesmo depois da venda;
  • Resolva os problemas do cliente da maneira mais assertiva e rápida possível;
  • Personalize a comunicação para cada consumidor.

Manter bons relacionamentos é importante não só para a construção social do indivíduo, mas também no mundo dos negócios. Quando falamos de empresas e Retenção de Clientes é imprescindível cativar pessoas para que elas continuem buscando pelo serviço.

Atitudes positivas, respeito, confiança e compromisso faz com que a fidelização se torne um indicador positivo para a Retenção de Clientes, o que de certa forma é essencial dentro de uma empresa, visto que ela necessita continuar crescendo e prosperar para render o lucro desejado.

Diferença entre Retenção e Fidelização

É importante diferenciar retenção de fidelização de clientes, pois esses termos não possuem o mesmo sentido.

A fidelização de clientes é o processo derivado da retenção, pois consiste em um relacionamento mais consolidado da empresa com seus clientes.

É neste momento que o produto ou serviço já foi aprovado, dessa forma a confiança foi estabelecida.

Portanto, mesmo possuindo produtos caros ou com preços acima do mercado o cliente não sentirá vontade de mudar para outra empresa já que conhece e aprova os serviços e a forma como eles são oferecidos.

Então o marketing boca a boca começa fazendo com que a empresa não tenha custos para atrair potenciais clientes.

Existem métricas para reter clientes?

É possível fazer cálculos para saber como aumentar a Retenção de Clientes. Existem formulas que podem ser utilizadas por empresas na hora de iniciar estratégias e avaliar os custos de uma taxa de retenção.

Taxa de Retenção = ((CE-CN) / CS) *100

CE = número de clientes no final do período.

CN = número de novos clientes adquiridos durante o período.

CS = número de clientes no início do período.

Então, deste modo é possível que a empresa analisar suas métricas de Retenção de Clientes e observar os resultados a médio e longo prazo, assim, consegue controlar quantos clientes retém por determinado período.

Como obter bons resultados na Retenção de Clientes?

Investir em estratégias para Retenção de Clientes trará lucratividade a longo prazo. Ter em mente que gastar para reter é preciso, faz com que a empresa se concentre em empregar recursos no estudo do mercado na tentativa de se sobressair e passar à frente da concorrência.

Confira algumas técnicas usadas para fazer a Retenção de Clientes:

  • Expectativas do cliente– é necessário definir quais são as expectativas do cliente e que elas fiquem abaixo do que o serviço pode oferecer para que assim a empresa consiga estar sempre cumprindo os sérvios nos quais foram prometidos.
  • Torne-se um conselheiro confiável – é preciso entender bem como funciona seu mercado de atuação, pois desse modo ganhará a confiança dos clientes e conseguirá idealizá-los.
  • Construa confiança – é preciso construir um relacionamento estável com o cliente. A partir disso a confiança será promovida
  • Utilização de mídias sociais – usar redes sociais como Instagram, Facebook e Twitter para manter uma relação de proximidade com os clientes é essencial. Dar espaço para que eles possam compartilhar suas experiências com o serviço que é fornecido um ponto positivo e se torna uma estratégia para reter o cliente.

Fique de olho nos resultados!

Em uma empresa de médio ou grande porte, pode ser difícil acompanhar de perto como está sendo executada a retenção de clientes.

Mas é essencial que haja esse acompanhamento de perto.

O ideal é definir metas curtas para entender se estão sendo aplicadas técnicas preventivas e de retenção.

Além disso, é indispensável treinar o time que ficará responsável pelo contato de retenção. Dessa forma, é possível alinhar como será a abordagem e o que fazer em situações extremas.

A retenção de clientes é uma etapa crucial para a sustentabilidade da empresa, por isso, é preciso aplicá-la corretamente. Assine a newsletter e receba conteúdos gratuitos de empreendedorismo, investimentos e educação financeira!

Benefícios da Retenção de Clientes

A Retenção de Clientes pode ser mais eficaz que gastar dinheiro para adquirir novos clientes, pois geralmente é a maneira mais rápida de conseguir outros clientes, visto que uma pessoa satisfeita com o serviço que lhe é prestado irá indicar aos seus conhecidos a empresa.

Assim, não serão gerados gastos para pensar estratégias de conquista para novos clientes, o que é uma boa forma de reduzir custos já que fazer Retenção de Clientes custa em média sete vezes menos que elaborar ações para conquistar novos clientes.

Escrito por

Especialista em Finanças Corporativas pela Fundação Getúlio Vargas. É formado pelo Programa de Profissionais do Mercado Financeiro da Bolsa de Valores de São Paulo e pelo Programa CVM de Professores para Mercado de Capitais, Avaliador de Empresas pela NACVA - National Association of Certified Valuators and Analysts (EUA). Fundou a Empreender Dinheiro para democratizar o acesso à Educação Financeira de Alto Poder Transformacional e já impactou diretamente mais de 50.000 pessoas em suas soluções educacionais.

Compartilhe conosco suas experiências

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *