Todos os negócios devem determinar quais são os seus indicadores chave de performance (KPI). E, com certeza, o churn rate é uma métrica essencial para todas empresas.
Portanto, para negócios que estão buscando constantemente melhorar seus resultados, conhecer o indicador churn rate e saber como reduzi-lo é extremamente relevante para o empreendedorismo.
O que é churn?
Churn rate é um termo muito comum no mundo dos negócios e representa a taxa de cancelamento ou abandono de clientes.
Para empresas que tenham produtos ou serviços de assinaturas, o churn rate demonstra a porcentagem de consumidores que cancelaram ou não renovaram as suas assinaturas.
Portanto, reduzir o churn rate de clientes é muito importante.
Já que, seria resultado de uma maior retenção e, possivelmente, fidelização de consumidores.
Empresas que deixam de lado as sua taxa de abandono perdem a oportunidade de analisar a evasão de clientes e desenvolver estratégias efetivas de retenção.
Ao calcular e analisar frequentemente essa métrica, a gestão pode analisar quais ações vêm ajudando a reter clientes e quais vêm sendo ineficazes.
Como calcular o churn rate?
Para calcular churn rate de determinado período, é necessário coletar o número de clientes adquiridos e o número de clientes que cancelaram no mesmo período.
Desta forma, basta apenas dividir o número de clientes que abandonaram sobre o número de clientes que foram conquistados no período.
- Churn rate= Clientes que evadiram (período) / novos clientes (período)
Por exemplo, em um mês 200 novos clientes assinaram determinado serviço e 10 clientes cancelaram a assinatura, o churn rate desse negócio pode ser representado da seguinte forma:
- Churn rate= 10/200 = 0,05 = 5%
4 dicas de como reduzir o churn do seu negócio
Portanto, para reduzir churn rate e otimizar a retenção de clientes no seu negócio, é interessante conhecer algumas dicas de redução do churn.
1. Comece a relação com o consumidor com o pé direito
Os esforços para reduzir a taxa de cancelamento do seu negócio devem iniciar no momento em que uma venda é fechada e o consumidor se torna cliente.
Muitas empresas, para recepcionar novos clientes, vêm apostando na estratégia de realizar um onboarding do cliente, onde o produto ou serviço é melhor apresentado e as boas vindas são definitivamente dadas.
Essa estratégia, assim como outras, é muito importante para que o consumidor enxergue ainda mais valor na sua empresa, diminuindo as chances de evasão.
2. Peça feedbacks em momentos estratégicos
Pedir feedbacks sempre é importante, mas essa ação será muito mais efetiva se feita em momentos estratégicos.
Por exemplo, se sua equipe identificou que os consumidores tendem a evadir se passarem mais de 15 dias sem logar no aplicativo, entre em contato com clientes que estão a 10 dias sem entrar no app.
Desta forma, você pode incentivar o consumidor pedindo feedbacks. Isto demonstra que você está disposto a melhorar a experiência dele.
Ou, quando o consumidor atingir um objetivo com o seu produto ou serviço, aproveite para pedir feedbacks e manter o bom relacionamento.
3. Comunique-se proativamente com os clientes
A chave para retenção e fidelização de clientes é um bom relacionamento, e para isso é necessário que haja uma comunicação proativa.
Existem algumas estratégias que demonstram eficiente uma comunicação proativa com os clientes, como:
- Envie conteúdos personalizados que sejam interessantes para os clientes;
- Interaja com os clientes nas redes sociais;
- Corrija prontamente problemas relacionados ao seu produto ou serviço.
4. Analise o churn rate para melhorar o serviço para o cliente
Se em determinado período de análise não houverem evasões, o churn rate do mesmo período será nulo.
Entretanto, sempre que houver churn rate, especialmente se for um número significativo, é necessário revisar tudo que foi feito no período, para assim desenvolver estratégias que otimizem a experiência do cliente.
Analisar e estudar a churn rate pode fazer que você previna novos clientes a evadirem por motivos que levaram antigos clientes a abandonarem o produto ou serviço.
Por fim, é necessário ressaltar que, assim como outros indicadores chaves, o churn precisa ser constantemente calculado e analisado, para assim prevenir a repetição de erros e, consequentemente, melhorar os resultados da empresa. Assine nossa newsletter para mais conteúdos gratuitos!