Conversar com um cliente insatisfeito, seja por motivos válidos ou não nem sempre pode ser uma tarefa muito fácil.
No entanto, é através da forma de abordagem de clientes insatisfeitos que as empresas conseguem conquistar uma boa imagem dentro do mercado.
Por isso, ao oferecer um produto ou serviço, é preciso se preparar para possíveis clientes insatisfeitos que possam vir a aparecer.
Como responder um cliente insatisfeito da maneira correta?
Existem vários motivos para a insatisfação de clientes, como:
- Mal atendimento;
- Desconhecimento sobre as funções do item comprado;
- Qualidade ruim de um produto ou serviço.
No entanto, dependendo do problema, ainda é possível contornar a situação e fidelizar o cliente. evitando que ele se torne um detrator. Mas para isso, é preciso bastante jogo de cintura e atenção ao problema.
Confira algumas dicas para atender um cliente insatisfeito:
1. Esteja disposto a ouvir o cliente
O cliente é o bem mais importante para um negócio. Sem ele, não existe giro de caixa nem muito menos perspectiva de crescimento para qualquer empresa.
Por isso, se mostre disponível para entender completamente o que o cliente disser, estando do lado dele em busca de sua satisfação.
Mesmo que em alguns momentos isso seja difícil, é preciso manter a calma diante da apresentação de um problema, seja ela como for.
Isso porque, muitas vezes, o problema que poderia ser resolvido de forma simples, acaba tomando proporções muito maiores. Sendo ruim tanto para o consumidor, quanto para o funcionário e a empresa.
2. Peça desculpas
Uma das atitudes mais positivas para uma empresa é reconhecer o próprio erro.
Por conta disso, quando o cliente reclama, antes da resolução, ele espera que a empresa assuma sua falha e se mostre arrependida.
Um simples pedido de desculpas pode ser o gesto que irá acalmar clientes raivosos e os fará escolher novamente a empresa.
Por isso, ao atender um cliente insatisfeito, desculpe-se pelo transtorno causado e se mostre disponível para resolver a situação.
3. Escute o cliente e sua situação com calma
Um grande erro de várias empresas é interromper o cliente no meio de sua reclamação, não o deixando com espaço para se expressar.
No entanto, um bom atendente precisa ouvir tudo que o cliente tem a dizer com atenção e entender o problema a partir do seu ponto de vista. Só dessa maneira a empresa demonstra se importar de verdade com sua reclamação.
Ainda assim, ao ouvir o cliente com calma, fica mais fácil encontrar soluções para suas questões.
4. Demonstre empatia
Ter um comportamento monótono, com respostas decoradas e má disposição só causa prejuízos ao atendimento de um cliente insatisfeito. Afinal, o cliente precisa saber que está falando com outro ser humano no telefone ou até pessoalmente.
Por isso, busque ser empático, se colocando no lugar dessa pessoa e demonstrando algum tipo de reação sobre sua reclamação.
Caso o problema fuja de suas habilidades, explique ao cliente a sua situação como funcionário. Além disso, vale informar que você irá fazer o máximo possível para que sua situação seja resolvida.
Assim, ele perceberá que você entende seu problema e, mesmo com dificuldades, está disposto a auxiliá-lo.
5. Busque ao máximo resolver a situação
Após entender o lado do cliente completamente, chega o momento de oferecer a melhor solução possível.
Isso porque, como já houve um desgaste na relação com esse cliente, a sua fidelização está em jogo. Por isso, a empresa deve se dedicar ainda mais para fazê-lo sair ganhando nessa situação, caso seja adequado.
Antes disso, vale perguntar ao próprio cliente o que ele deseja que seja feito para que suas expectativas fiquem o mais perto de serem alcançadas.
6. BÔNUS: Retorne o contato com o cliente
Mesmo após solucionar a insatisfação do cliente, uma atitude diferencial é entrar em contato com ele novamente. Essa abordagem serve para a empresa se certificar de que tudo está correndo bem.
No entanto, para o cliente, esse tipo de atenção faz com que ele se sinta mais próximo da empresa e, consequentemente, mais importante.
O chamado feedback pós-atendimento demonstra que a empresa se preocupa com a satisfação dos clientes e que o problema ocorrido foi uma exceção.
Além disso, ajuda que o empresário compreenda melhor os problemas com seus produtos e serviços e consiga aprimorá-los cada vez mais. Assim, evitando o surgimento de um novo clientes insatisfeito. Acompanhe a nossa carta do fundador, com conteúdos diários e gratuitos!