“Errar é humano”, mas todo erro deve ter como princípio uma aprendizagem. O erro pelo erro se torna apenas uma falha não memorável. É fugindo dessa máxima que empresas aprendem a lidar melhor com os clientes detratores.

Os detratores funcionam como sujeitos discordantes de um negócio, serviço, produto ou pessoa.

Apesar de parecer pejorativo, a classificação de detratores aborda, por exemplo, os clientes infelizes com um serviço que ao invés de propagarem coisas positivas sobre, detraem novos clientes ou explicita as falhas de uma empresa, entre outras ações.

O que significa detratores?

Os detratores são aqueles indivíduos que se opõem firmemente contra uma marca, pessoa, serviço ou fato e que categorizam suas opiniões de forma incisiva.

É uma modalidade diferente dos haters, no caso, os detratores têm um posicionamento ético, lógico e sua detração pode ser derivada de uma ação ou acontecimento prévio que os levou a agir dessa forma.

Quais são os tipos de clientes?

Cliente é todo o indivíduo que usufrui ou tem a intenção de comprar um produto, bem ou serviço.

Existem três tipos de clientes:

• Clientes detratores: são aqueles que não gostam da marca ou empresa por algum motivo aparente. Por isso, buscam não interagir e até mesmo desestimular terceiros. Sendo assim, esses indivíduos podem prejudicar direta ou indiretamente a marca;
• Clientes neutros: são aqueles que não são leais com a marca ou empresa e procuram interagir com a mesma somente o necessário;
• Clientes promotores: são aqueles que são leais a marca e buscam promovê-la em momentos propícios.

Sob essa perspectiva, uma forma de reverter clientes detratores ou até mesmo evitar detratores é pensar no cliente como um relacionamento que se constrói quase como uma espécie de matrimônio.

Dessa forma, é possível lidar com os eventuais erros ou falhas cometidas pela empresa e realizar uma manutenção nos clientes insatisfeitos para que esses equívocos sejam revertidos.

Além disso, existem mecanismos que viabilizam o medir satisfação do cliente, como por exemplo, o Net Promoter Score.

O que significa o Net Promoter Score (NPS) e como implementá-lo?

O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta pós-venda que auxilia na mensuração de felicidade em que o cliente se encontra com relativa marca, produto ou serviço.

Ele é um forte indicador qualitativo e reflete diretamente no conceito de customer success (livremente traduzido para “sucesso do cliente”) em que é ajudar o cliente a chegar ao resultado almejado pelo mesmo.

A preocupação das empresas, principalmente para evitar os detratores, deve ser primordialmente no primeiro contato e fundamentalmente no pós-venda. Já que a fidelização só será efetiva caso o pós-venda seja transformado em um relacionamento longínquo.

Por isso, nessa perspectiva o Net Promoter Score auxilia em medir:

• O grau de satisfação do cliente pós venda;
• A sua tendência em adquirir mais produtos ou serviços;
• Sua propensão em ser fiel a marca.

É comum, por vezes, a utilização de frases como “De zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar o serviço/empresa/produto para alguém”. Através desses medidores, é possível classificar até os tipos de cliente, entre os detratores, promotores e neutros.

Por fim, os detratores são indicativos de que uma empresa possivelmente está falhando em cuidar de seus clientes. Por isso, deve ser tomado com cautela, sempre pensando em como reverter essa situação, já que é mais caro conseguir um novo cliente do que manter um antigo. Para mais dicas de empreendedorismo como essa, confira nossa newsletter no WhatsApp e receba ainda mais conteúdos gratuitos!