A implementação do onboarding faz com que sejam retiradas possíveis barreiras do caminho do cliente no uso de um produto.
O objetivo do onboarding é fazer o consumidor ter a melhor experiência possível após a compra e evitar o seu cancelamento.
Mas o que significa onboarding?
O onboarding representa uma orientação de um novo cliente para o uso de um produto ou serviço de uma empresa.
Com ele, é garantida a melhor experiência possível de uso, para que o cliente não se arrependa da compra e solicite o cancelamento.
Existem alguns termos relacionados ao onboarding que são fundamentais para quem deseja aplicar essa estratégia. São eles:
User onboarding: Se direciona às interações entre o cliente e o bem adquirido. Nesse processo, são desenvolvidas ações para aumentar a percepção de valor de um usuário.
Assim, já no primeiro contato com o produto ele consegue entender mais sobre ele.
Customer onboarding: O relacionamento da empresa prestadora de serviço com o cliente. Ele pode ser efetuado através de feedbacks online, ligações, envio de mensagens etc.
Ongoing: Serve para conhecer o fluxo de trabalho e a relação entre o cliente e a agência.
Customer experience: o conjunto de ações tomadas para melhorar as interações entre consumidores e empresas em todo o processo de:
Ou seja, relação inclui o primeiro diálogo com o consumidor até o momento após o fechamento do negócio.
Por que utilizar o onboarding?
Mesmo após conseguir vender um produto ou serviço, a empresa ainda precisa se preocupar com o cliente.
Isso porque o objetivo maior deve ser a fidelização desse consumidor, tornando-o um defensor da marca e comprador recorrente.
No entanto, isso só ocorre quando ele não enfrenta dificuldades logo no início do uso e perde o interesse pelo produto.
Por isso, principalmente para os negócios em formato de assinatura, esse treinamento orientado é fundamental.
Ele consegue garantir a recorrência de receita por meio da satisfação dos clientes.
Qual a vantagem de utilizar o onboarding?
Existem diversos benefícios em implementar a orientação de uso para os clientes. Ela pode ser utilizada em diversos produtos ou serviços, como:
- Assinaturas;
- Eletrônicos;
- Softwares;
- Cursos.
Ao utilizar o onboarding, a empresa investe na fidelização de clientes no pós-venda.
Esse acompanhamento costuma ser feito por um setor específico, chamado de “sucesso do cliente” ou “suporte do cliente”.
Ele representa uma área de contato direto com o cliente, fazendo-o se sentir mais próximo da empresa.
Isso é fundamental para diferenciar o negócio, já que a maioria das empresas só foca em agradar o cliente antes de fechar uma venda.
Como aplicar o onboarding de clientes da forma correta?
A aplicação do onboarding garante benefícios tanto para os clientes quanto para o comerciante. Por isso, vale a pena buscar entender mais sobre a forma correta de sua implementação.
Confira algumas dicas para aplicar o onboarding corretamente:
1. Forme uma área específica para o sucesso do cliente
A área comumente chamada de customer success ou sucesso do cliente é responsável por aplicar todas as estratégias do onboarding.
Fazendo isso, o negócio consegue satisfazer melhor os clientes, os tornando mais próximos à marca.
Além disso, os resultados no rendimento da empresa são percebidos pela retenção de clientes. Assim, evitando o desperdício de todo o esforço prévio investido naquele consumidor.
2. Receba feedbacks e aprenda com eles
Para indicar aos clientes a melhor maneira de utilizar um produto, é preciso ouvir aqueles que obtiveram sucesso no uso do bem adquirido.
Por isso, valorizar todos os tipos de feedback é fundamental. Ao analisar como atuam aqueles clientes sem dificuldades, fica mais fácil desenvolver um manual com as melhores práticas.
Dessa forma, as indicações serão baseadas na perspectiva do cliente, o que facilita as suas compreensões.
3. Observe a atuação dos clientes e surpreenda-os!
Existem várias empresas que utilizam softwares e outras ferramentas para monitorar o uso dos seus produtos pelos clientes.
Essa estratégia oferece alguns dados bastante importantes para a percepção da satisfação do cliente, como no caso da frequência de uso.
Com isso, a empresa tem a possibilidade de abordar clientes antes mesmo da expressão de uma dificuldade.
Assim, podendo reforçar seu apoio e desenvolver uma melhor aquisição de valor pela marca através do onboarding. Acompanhe a nossa carta do fundador, com conteúdos diários e gratuitos!
