Fazer a retenção de clientes é uma atividade básica para garantir que uma empresa se mantenha e ganhe espaço no mundo do empreendedorismo.

Apesar de parecer uma tarefa difícil, a retenção de clientes é uma ação mais fácil do que a conquista de novos clientes, afinal, os clientes já existem, é preciso apenas mantê-los.

No entanto, para ter êxito na retenção de clientes, é necessário entender algumas estratégias de fidelização do público-alvo.

O que significa retenção de clientes?

A melhor maneira de explicar essa prática é através de um caso prático. Por exemplo: uma pessoa ao ligar para cancelar um serviço de TV a cabo, recebe uma série de vantagens e benefícios que a empresa oferece.

Essa prática, muitas vezes, faz com que o cliente que ligou para desistir do serviço, volte atrás e continue usando. Dessa vez, muito mais satisfeito. No entanto, esse meio de satisfação e retenção de clientes nem sempre traz lucros reais para a empresa.

Ou seja, em alguns casos, as vantagens são tão superiores aos custos que não existe possibilidade de lucro naquela manutenção.

Por isso, para fazer essa movimentação, é preciso ter uma estratégia de retenção de clientes bem elaborada.

Muitas vezes, essa atividade só é realizada quando o cliente já está no caminho de desistência do produto ou serviço. Ou seja, apenas no momento de ameaça de cancelamento, mostra disponibilidade para corrigir eventuais problemas.

Inclusive, o custo de retenção de clientes pode ser algo bastante caro. Além disso, o risco de perder o cliente é alto. Antes de precisar corrigir erros estruturais e de prestação de serviços, é preciso que a empresa mantenha contato com o cliente.

Assim como no início do processo de vendas, o negócio precisa se dispor a entender as dores do cliente a fim de solucioná-las. Dessa forma, então, as chances de satisfação do cliente e de indicação para terceiros crescem de maneira significativa.

Como fazer a retenção de clientes?

A retenção de cliente pode acontecer de diversas formas. Algumas dicas essenciais para fazer uma boa ação são, por exemplo:

• Entender o que o cliente precisa comprar e não apenas o que o seu negócio precisa vender;
• Analisar o comportamento do consumidor a fim de entender cada perfil;
• Ter a excelência no atendimento e saber manter essa execução mesmo depois da venda;
• Resolver os problemas do cliente da maneira mais assertiva e rápida possível;
• Personalizar a comunicação para cada consumidor.

Manter bons relacionamentos é importante não só para a construção social do indivíduo, mas também no mundo dos negócios.

Quando se fala de empresas e de retenção de clientes, é essencial cativar pessoas para que elas continuem buscando pelo serviço.

Sendo assim, atitudes positivas, respeito, confiança e compromisso faz com que a fidelização se torne um indicador positivo para a retenção de clientes.

Diferença entre Retenção e Fidelização

É importante, ainda, diferenciar retenção de fidelização de clientes, pois esses termos não possuem o mesmo sentido.

A fidelização de clientes é o processo derivado da retenção, pois consiste em um relacionamento de maior nível de consolidação da empresa com seus clientes.

É neste momento que o produto ou serviço tem sua aprovação e, em consequência, se conquistou a confiança do cliente.

Portanto, mesmo possuindo produtos caros ou com preços acima do mercado, o cliente não sentirá vontade de mudar para outra empresa, visto que já conhece e aprova os serviços da companhia.

Quais as métricas para reter clientes?

É possível fazer cálculos para saber como aumentar a Retenção de Clientes. Existem fórmulas que as empresas podem usar na hora de criar estratégias e avaliar os custos de uma taxa de retenção.

• Taxa de Retenção = ((CE-CN) / CS) *100

Na qual:

• CE = número de clientes no final do período;
• CN = número de novos clientes durante um período;
• CS = número de clientes no início do período.

Deste modo, então, é possível que a empresa analise suas métricas de retenção de clientes e observe os resultados a médio e longo prazo para que, assim, consiga controlar quantos clientes retém por um determinado período.

Como obter bons resultados na Retenção de Clientes?

Sem dúvidas, investir em estratégias para Retenção de Clientes trará lucratividade a longo prazo. Ter em mente que gastar para reter é preciso para que a empresa se concentre em empregar recursos no estudo do mercado na tentativa de se sobressair e passar à frente da concorrência.

Por isso, confira algumas técnicas usadas para fazer a Retenção de Clientes:

• Expectativas do cliente: é necessário definir quais são as expectativas do cliente e que elas fiquem abaixo do que o serviço pode oferecer para que, assim, a empresa consiga estar sempre cumprindo os serviços que prometeu;
• Torne-se um conselheiro confiável: é preciso entender bem como funciona seu mercado de atuação, pois desse modo ganhará a confiança dos clientes e conseguirá idealizá-los;
• Construa confiança: é preciso construir um relacionamento estável com o cliente, pois é partir disso que se promove a confiança;
• Utilização de mídias sociais: usar redes sociais como Instagram, Facebook e Twitter para manter uma relação de proximidade com os clientes é essencial. Dar espaço para que eles possam compartilhar suas experiências com o serviço se torna uma estratégia para reter o cliente.

Fique de olho nos resultados

Em uma empresa de médio ou grande porte, pode ser difícil acompanhar de perto como está sendo executada a retenção de clientes. No entanto, é essencial que haja esse acompanhamento de perto.

O ideal é definir metas curtas para entender se estão sendo aplicadas técnicas preventivas e de retenção. Além disso, é indispensável treinar o time que ficará responsável pelo contato de retenção. Dessa forma, é possível alinhar como será a abordagem e o que fazer em situações extremas.

A retenção de clientes é uma etapa crucial para a sustentabilidade da empresa, por isso, é preciso aplicá-la de modo correto.

Vale a pena fazer a Retenção de Clientes?

A Retenção de Clientes pode ser mais eficaz que gastar dinheiro para adquirir novos. Isso porque, no geral, é a maneira mais rápida de conseguir outros clientes, visto que uma pessoa satisfeita com o serviço irá indicar aos seus conhecidos a empresa.

Assim, não se vai gastar para pensar estratégias de conquista para novos clientes, o que é uma boa forma de reduzir custos. Afinal, fazer Retenção de Clientes custa em média sete vezes menos que elaborar ações para conquistar novos clientes.